lunes, 19 de septiembre de 2011

A mayor información, mejor percepción de riesgos (Javier Buster)


La comunicación de riesgos a la población permite tranquilizar a muchos ciudadanos y colectivos, dar confianza y ganar credibilidad. De ahí la importancia de la comunicación en la gestión de crisis y emergencias. No sólo de cara al exterior sino también entre los propios intervinientes. Cualquier fallo se magnifica cuando falla la comunicación.

La población no pretende el "riesgo cero". Las personas normales asumen riesgos todos los días. Lo que la gente no entiende es la improvisación, la falta de preparación o las actuaciones incompetentes.

El desafío para cualquier responsable de comunicación es lograr la confianza y la credibilidad. Ocurre en muchas ocasiones que, aún habiendo hecho el trabajo bien, desde la opinión pública se cree que éste ha sido mal realizado. Y es que en la gestión de crisis nos encontramos con que en la mayoría de los gestores, habitualmente políticos y altos funcionarios, hay una importante falta de cultura comunicacional.

El mundo ha cambiado mucho en las últimas décadas. El ciudadano ha perdido la confianza en los poderes públicos, en los políticos, en las empresas, en los medios de comunicación. Además, está internet, que no tiene credibilidad pero cada vez tiene más capacidad para distribuir la información sin tantos intermediarios, sobre todo a través de las redes sociales digitales.

Esto tiene importantes conscuencias para los políticos y gestores en general: la percepción de desconfianza, el desarrollo de actitudes persecutorias, la falta de cultura de diálogo, la falta de metodología para gestionar los riesgos y las crisis, y la inhabilidad a la hora de relacionarse con los medios.

Pero lo cierto es que estos medios juegan un papel fundamental en el manejo de las crisis. La incertidumbre es una de la principales fuentes de estrés (recuérdese, por ejemplo el desastre de Seveso) por lo que la gestión de la información es esencial.

Cuando se organiza bien la comunicación la ciudadanía entiende, cree y confía. La comunicación es tan fundamental en la prevención de riesgos que cualquier decisión política tiene que considerar la percepción de riesgos que existe en la población.

¿Conocemos nuestros riesgos? ¿Los controlamos? ¿Los contamos? Con una antigua actitud paternalista se ocultan, no se comunican a la población. Pero lo más correcto es hacerlos públicos para inmediatamente después decir lo que estamos haciendo para solucionar el problema, y cuál es el papel de la ciudadanía dentro de esta solución. Los riesgos son muchos pero hay que conocerlos y comunicarlos para poder educar a la ciudadanía.

Suelen existir graves lagunas en las políticas de comunicación de las organizaciones encargadas de la gestión de crisis. Desconocemos la percepción del riesgo que tienen las audiencias. Desconocemos el papel de los medios de comunicación en cada localidad. ¿Estamos preparados para comunicar en situaciones de crisis? ¿Disponemos de la estructura necesaria? ¿Y de equipos entrenados?

El concepto de seguridad integrada es importante. Todos formamos parte de la seguridad, cada uno desde su posión y función. Sin embargo los temas de comunicación parece que no interesan a los gestores de crisis, se limitan a delegarlos en algún responsable de turno para no prestar más atención a este asunto. No se planifica a largo plazo, no hay una planificación estratégica y las relaciones con los medios suelen ser precarias. Los medios piensan que ocultamos información, mientras nosotros pensamos que ellos sólo buscan el morbo y la exclusiva. Muchas veces entendemos por comunicación un simple comunicado de prensa o un folleto, y ya está.

Pero no es suficiente. La comunicación es algo mucho más complejo. Es pedagogía, es entrenamiento, simulacros. Todos formamos parte de la organización, todos somos de alguna forma portavoces, nos guste o no. No podemos permitir que se oculte la información. La organización no puede desconocer a las audiencias e ignorar sus percepciones.

A menudo "el problema es el jefe". Hay que estar preparado para lo peor. Hay que saber hacer análisis de riesgos, análisis de percepciones, identificación de audiencias, manuales de procecimientos. No puede ser que los hospitales de una zona desconozcan los procedimientos de gestión de crisis de esa misma zona. Necesitamos manuales de procedimientos para evitar las improvisaciones, especialmente las improvisaciones de los políticos.

Necesitamos formación, simulacros y planes de comunicación preventivos. No sólo para la comunicación con los medios, ellos ya no son los únicos participantes, también hay que tener previsto el contacto con las asociaciones, con la sociedad civil organizada, esto nos va a permitir llegar a la comunidad de una manera mucho más directa.

La gente tiene derecho a saber y eso también forma parte de la tarea a desarrollar en la gestión de las crisis (Notas tomadas durante el Seminario de Intervención Psicosocial en Emergencias y Catástrofes: Desarrollo de la Resiliencia. Celebrado en Madrid en febrero de 2010).



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